Doel

Voor erkenden onderwijsinstellingen is het een voorwaarde een klachtenregeling beschikbaar te hebben. Deze regeling schept duidelijkheid over de gang van zaken in geval van ontevredenheid over een dienst, product of handelswijze van EmpaTilya. Suzanne Nederlof is de eigenaar en eindverantwoordelijke van EmpaTilya. Empatilya heeft tot doel de uitgangspunten, elementen en processen van geweldloze communicatie te delen en mensen te steunen zich dit eigen te maken. Het uiteindelijke resultaat is afhankelijk van ieders eigen inspanningen.

Waar te vinden

Deze klachtenregeling is benoemd in de algemene voorwaarden en te vinden op de website www.empatilya.nl. Op verzoek kan deze ook gemaild worden, dit kan je vragen via Suzanne@Empatilya.nl of het contactformulier op de website.

Preventie

EmpaTilya spant zich in om klachten te voorkomen. Wanneer dit niet lukt wil EmpaTilya deze graag bespreken. EmpaTilya stelt het dan ook op prijs als u eventuele klachten direct aan ons meldt zodat we samen een oplossing kunnen zoeken. EmpaTilya zal ook evalueren hoe eventuele klachten in de toekomst voorkomen kunnen worden.

Inhoud van klachten

Klachten kunnen uitsluitend gaan over zaken waar EmpaTilya verantwoordelijk voor is. Voorbeelden zijn:

Klachten m.b.t. ongewenst gedrag:

• Seksuele intimidatie: ongewenste seksuele toenadering in de vorm van verzoeken om seksuele gunsten of ander verbaal, non-verbaal of lichamelijk gedrag.
• Agressie en geweld: psychisch of lichamelijk lastigvallen, bedreigen of aanvallen van anderen.
• Discriminatie: het in enigerlei vorm doen van uitspraken over, het verrichten van handelingen jegens of het nemen van beslissingen over personen die beledigend zijn voor die personen vanwege hun ras, godsdienst, geslacht, handicap, levensovertuiging en/of seksuele geaardheid dan wel het maken van enig onderscheid op basis van deze factoren.

Klachten m.b.t. de inhoud van opleiding, coaching of begeleiding.

• Een onjuiste of onheuse bejegening tijdens een opleidingsmodule, het niet nakomen van wat is toegezegd, het anders verlopen van de opleiding dan is afgesproken zonder overleg e.d.

Zakelijke klachten.

• Het niet eens zijn met de door de organisatie uitgevoerde werkzaamheden of geleverde producten vanwege hetgeen is afgesproken ten aanzien van kwaliteit, tijd en geld.

Een klacht, wat nu

Wanneer je een klacht hebt ga je als volgt te werk:

• De ontevredenheid wordt door jou als klager als eerste met de direct betrokkene besproken, samen wordt geprobeerd tot een bevredigende oplossing te komen.
• Mocht je er samen niet uitkomen dan kun je vervolgens met de klacht naar de eindverantwoordelijke van EmpaTilya gaan tenzij deze al eerder betrokken was.
• Als je langs deze weg geen oplossing vindt voor je ontevredenheid of je hebt goede redenen om de weg van intern overleg niet te volgen, dan kun je een formele klacht indienen.

Hoe dien je een formele klacht in

Als je er met EmpaTilya niet uitkomt en je een formele klacht hebt kun je deze indienen bij een van de volgende personen (hierna te noemen klachtenfunctionaris):

– Machteld Speets, tevens vertrouwenscontactperson bij Vrijwilligers Cenrtum Wageningen, via machteld@vcwageningen.nl

– Martijn Jansen, tevens CNVC gecertificeerd trainer verbindende communicatie, via info@inflowcoacing.nl

Je doet dit zo snel mogelijk na het ontstaan van de klacht en binnen twee weken na afloop van de opleiding. Anonieme klachten worden niet behandeld, en het is derhalve belangrijk dat het duidelijk is van wie de klacht afkomstig is. Klachten worden vertrouwelijk in behandeling genomen. Als je kiest voor deze optie dan is EmpaTilya gebonden om de uitspraak van de klachtenfunctionaris te volgen en binnen 14 dagen eventuele consequenties af te handelen.

In behandeling nemen van een klacht

De klachtenfunctionaris heeft de bevoegdheid een klacht niet in behandeling te nemen indien zij of hij van mening is dat de klacht niet bij haar/ hem aan de orde gesteld moet worden of niet afdoende behandeld kan worden. Hij geeft in dat geval de klager hiervan binnen twee weken na indiening van de klacht bericht en geeft daarbij de redenen van afwijzing aan en eventueel een advies hoe verder correct te handelen. De klager kan hierover in gesprek gaan met de klachtenfunctionaris. Blijft deze bij zijn standpunt dan kan de klager alsnog naar de rechter stappen.

Als de klachtenfunctionaris de klacht in behandeling neemt, stelt deze een onderzoek in naar iedere in behandeling genomen klacht. De functionaris heeft recht op alle informatie van de zijde van de klager, beklaagde en organisatie die hij bij de vervulling van zijn taak nodig heeft. De volgende stappen worden doorlopen:

– Binnen uiterlijk 4 weken na ontvangst van de klacht hoort de klachtenfunctionaris afzonderlijk of gezamenlijk de klager, de beklaagde en eventueel andere betrokkenen. Partijen kunnen zich laten bijstaan door iemand anders.

– Zij/hij stelt EmpaTilya op de hoogte van de klacht en geeft deze de gelegenheid hierop te reageren.

– De klachtenfunctionaris brengt binnen 6 weken nadat de klacht is ingediend een schriftelijk standpunt uit aan de klager met een afschrift aan EmpaTilya. Dit standpunt bevat in ieder geval een uitspraak over 1) of en zo ja in welke mate de klacht aannemelijk is, 2) wie door het probleem is/zijn getroffen, 3) Hoe, indien aan de orde, de benadeelde(n) tegemoet moet worden gekomen. 4) Eventueel kan de functionaris een advies aan de organisatie toevoegen inzake verder te nemen (preventieve) maatregelen.

– Klachten worden binnen deze termijn afgehandeld. Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, wordt de klager hiervan binnen 14 dagen in kennis gesteld waarbij het uitstel wordt toegelicht; ook wordt er een indicatie gegeven wanneer de functionaris verwacht uitsluitsel te kunnen geven.

Geheimhouding

De klager of beklaagde zal vanaf het moment van indiening van een formele klacht verder geen ruchtbaarheid geven naar derden over de aan de orde zijnde kwestie. Alle bij de klachtenafhandeling betrokkenen dienen de gegevens die hen ter kennis worden gesteld vertrouwelijk te behandelen. Nadat de klachtenfunctionaris of de rechter de uiteindelijke beslissing heeft genomen zullen partijen zich naar derden alleen uitlaten over de uitslag.

Klachtenregistratie

EmpaTilya beheert een klachtenregister waarin klachten die tot een formele procedure bij de klachtenfunctionaris of de rechter of geleid hebben gedocumenteerd worden bewaard. De bewaartijd is minimaal twee jaar.